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最美聲音 傳遞抗疫正能量
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“你好,我的健康碼、行程碼都是綠碼,請問現在可以乘機嗎?”這好像成為了近兩年來全國旅客最經常問的問題。

近期,新一波新冠肺炎疫情突然襲來,長沙機場96777客服中心話務量暴增,高峰期單日呼叫量超過1.2萬通,坐席人員每天每人幾乎要重復回答相同的問題兩三百次,96777再次進入了戰時狀態。

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“沒事,我還可以。” 望著始終在20人以上的排隊量,96777投訴專員陳冬陽又一次拒絕了分隊長的調休安排。她吞下一粒藥丸,繼續戴上耳機,接通了下一位旅客的來電。陳冬陽日常主要工作是處理機場的投訴事宜,這段特殊時期里,她在完成本職工作的同時,還主動承擔起保障話務的工作。源源不斷的來電,讓喉嚨原本就動過手術的她說起話來越來越吃力,不得不靠藥物來緩解喉嚨的不適。分隊長多次勸說陳冬陽多休息,可每次都被她拒絕了,她說:“我多接一個電話,就少一個旅客等待。”

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近半個月以來,長沙機場96777電話幾乎全天處于坐席全忙狀態,旅客呼入排隊人數遠超客服在線人數,視頻客服、微信在線客服咨詢量也大幅上升。為了緩解旅客排隊情況,96777及時調整員工班務,暫停新媒體部分業務,全員加班,全力支持保障話務,部分員工甚至持續在崗10余天。同時,96777實時對疫情政策進行解讀,及時整理最新疫情防控相關話術并同步更新至96777熱線IVR語音;針對旅客最關心的問題及時推出《湖南省內運營航司航班退改簽政策匯總》及長沙機場疫情防控政策等系列軟文,點擊率超過3.7萬人次,多家知名公眾號相繼轉發,有效減少旅客排隊等待人數。

24小時,燈火通明的坐席間幾乎每一刻都是忙碌的,電話鈴聲此起彼伏,耐心解答的聲音填滿整個坐席間。他們急旅客所急,想旅客所想,這些最美的聲音,始終響徹在抗擊疫情的最前線,用溫柔與耐心緩解旅客的焦急情緒,驅散疫情下的陰霾。

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